Я не волшебник. Я только учусь
Быть или не быть. Вот в чем вопрос. Вы пробовали стать волшебником? Как сделать чудо? Давайте помечтаем. Стоматологическая клиника, как прибыльный бизнес. Как сделать в райцентре стоматологию столичного уровня? Да еще и со столичными ценами? Вы знаете?
В связи с этим, необходимо поставить две ключевые задачи.
Первая — работа с сотрудниками, соответствующими этому уровню. Вторая — принятие и одобрение клиники потребителями. Обе задачи невероятно важны и взаимосвязаны. Решить их почти нереально.
Не забывайте про оборудование, интерьер, общую культуру. И маркетинг, мотивацию, процессы. И еще… А вы говорите — зачем нужен менеджмент в медицине. Волшебство, да и только. Где моя волшебная палочка? Я верю в чудо!
Поскольку, чудеса случаются. Значит, едим в Хогвардс. Платформа девять и три четверти.
Стоматология сложных случаев
Задача от заказчика
Увеличить выручку и приток новых пациентов.
Контекст
В связи с кризисом 2008 года, в 2009 году все стоматологии города испытывали давление. Пациенты меньше обращались за стоматологической помощью. Клинике необходимо было противопоставить что-то этому давлению. Руководство клиники планировало снизить цены и провести рекламную компанию. После анализа ситуации стало ясно, что большинство конкурентов поступит именно так. В результате клиника ничего не выиграет, только потеряет объем выручки. Было принято решение о кардинальном перепозиционирование клиники на рынке стоматологии города. Движение должно быть не вниз вместе с отраслью, а вверх – против движения всех конкурентов. Для этого предлагалось в 2-3 раза увеличить уровень цен и изменить позиционирование. Обоснование такой ценовой политики – высокий уровень профессионализма. Был разработан слоган «стоматология сложных случаев», отражающий уровень работы клиники. База для такого позиционирования в клинике была.
Уточнение цели, план действий и реализация плана
Увеличить выручку и приток новых пациентов за счет позиционирования клиники, как самой дорогой и профессиональной в городе.
Список действий без детализации.
- Аудит производственных мощностей, персонала, организационных способностей. Наращивание в случае обнаружения дефицита.
- Оценка интерьера, функционала, комфорта, эргономики. Внесение изменений в случае несоответствия.
- Реализация программы тренингов с персоналом с целью совершенствования стиля общения с пациентами. В тренингах участвовали все сотрудники фронтофиса – администраторы, доктора, младший медперсонал, руководители клиники.
- Легендирование образа главного специалиста клиники и уровня профессионализма всех сотрудников.
- Выход на прямой контакт с ключевыми потребительскими аудиториями.
- Разработка и реализация компании продвижения под слоганом – стоматология сложных случаев. Эта компания дала наибольший прирост пациентов. Видимо, люди не были довольны уровнем медицинских услуг в городе.
- Контроль показателей посещаемости клиники и уровня удовлетворенности пациентов.
- Выход на целевые показатели загрузки клиники и объемов выручки.
Наибольшие сложности были связаны с изменением психологии персонала. Если раньше доктор был на первом месте, а пациент в подчиненном положении, теперь требовался иной подход. Нужно было объяснять все действия по лечению на человеческом языке без специфических, пугающих пациента, термином.
Результаты
На фоне кризиса число пациентов не сократилось, а выросло. Учитывая увеличение прайсовых цен, это дало хороший прирост выручки. Чего нельзя сказать о прибыли. Полученные средства были инвестированы в новейшее оборудование и интерьер. Благодаря этому клинику удалось вывести на ведущие позиции в городе. И даже спустя 5 лет клиника работала на ценовом уровне стоматологии в Москва Сити.
